En la actualidad las empresas deben enfrentarse a competidores cada vez mas fuertes, no solo a nivel local sino a nivel internacional debido a la globalización y a la firma de tratados de libre comercio TLC entre países como el que se esta negociando en estos momentos entre Colombia y Estados Unidos. Por esta razón las empresas deben trabajar día a día para ser más competitivas o de lo contrario se verán absorbidas por la competencia.
Para que una empresa pueda sobrevivir a estos mercados altamente competitivos debe dejar de tomar sus decisiones basados en los enfoques de producto, ventas y producción y pasar a adoptar la filosofía de marketing para la toma de decisiones. El enfoque marketing tiene como propósito conseguir la mayor satisfacción para el cliente que sea rentable para la empresa y con esto lograr una base de clientes fieles y rentables.
Para lograr el mayor número de clientes las empresas deben trabajar en el valor percibido por el cliente y nivel de satisfacción obtenido con los productos que le ofrece la empresa. El valor percibido por el cliente es la diferencia entre los beneficios que obtiene y los costos que debe aceptar por un producto o servicio. Entre los beneficios tenemos: el valor que el cliente da al producto, a los servicios adicionales (mantenimiento, entrega, etc.), al personal (experiencia, trato) y a la imagen de la empresa. Entre los costes tenemos: el precio monetario, tiempo y energía empleados para la compra, los costes psíquicos y los costos de mantenimiento. El nivel de satisfacción del cliente se puede expresar como la diferencia que se obtiene al comparar los beneficios que obtiene con un producto o servicio con las expectativas que tenia antes de la compra. Se pueden identificar tres tipos de clientes de acuerdo a su nivel de satisfacción: Cliente Insatisfecho, si los beneficios que recibe están por debajo de sus expectativas; Cliente Satisfecho, si los beneficios que obtiene cumplen con sus expectativas; y Cliente MUY Satisfecho, si los beneficios obtenidos superan ampliamente sus expectativas.
Este último tipo de clientes son los que tratan de alcanzar las empresas, porque un cliente muy satisfecho lo pensara muy bien antes de cambiar de proveedor, en pocas palabras consiguen clientes leales. Pero se debe tener especial cuidado al ofrecer los productos a los clientes en las campañas publicitarias, pues si se crean expectativas muy altas, va a ser muy difícil superarlas. Las empresas no deben vender productos sino experiencias que puedan crear un vínculo emocional con los clientes. Algunas empresas que han logrado esto son: Postobon, Coca-Cola, Tommy Hilfiger, Adidas, Noel.
Una empresa sea altamente competitiva debe tener cuatro características fundamentales: 1. se deben establecer estrategias para cumplir, por lo menos, con las expectativas de los grupos de interés de la empresa (clientes, empleados, proveedores, accionistas). 2. crear equipos de trabajo multidisciplinares para cada proceso, con esto se logra un trabajo mas coordinado; por ejemplo si trabajan en conjunto producción, ventas y distribución se evitarían desacuerdos como los que se dan comúnmente entre producción y ventas porque producción no entrega los productos a tiempo y hace quedar mal a los vendedores. Esta característica la han implementado muy bien las empresas Japonesas. 3. las empresas deben trabajar al máximo en sus competencias centrales, que son las actividades en las cuales la empresa tiene gran experiencia y por tanto le brinda ventajas competitivas para alcanzar diferente áreas del mercado; y pueden dejar las actividades poco relevantes en manos de empresas externas que las pueden realizar mejor y a un costo menor. Logrando así aprovechar al máximo sus recursos. 4. la organización debe tener una cultura que la identifique frente a las demás. Esta cultura esta compuesta por valores, que deben ser expresados por todos los miembros de la organización, cuyo fin el cumplir con la visión de la empresa. En síntesis las empresas de alto rendimiento están decididas a ofrecer valor y satisfacción a sus clientes.
El hecho de proporcionar valor y satisfacción a los clientes puede entenderse a través del concepto de cadena de valor. La cadena de valor identifica nueve actividades estratégicas en la empresa, cada una con un costo, a través de las cuales se puede crear valor para el cliente. Estas actividades se dividen en cinco actividades primarias: la logística de entrada de materias primas, la transformación de las mismas, la logística de salida, la comercialización de las ofertas y los servicios anexos a las mismas; y cuatro actividades de apoyo: infraestructura de la empresa, gestión de recursos humanos, desarrollo tecnológico y aprovisionamiento. Para que una empresa desarrolle una cadena de valor que le brinde ventajas competitivas, debe analizar cada tarea creadora de valor para determinar sus costos y rendimientos y luego compararlos con los de sus competidores. El éxito de una empresa se alcanza cuando se logran hacer y coordinar, de una manera eficiente, todas las actividades de la empresa. Para lograr esto se deben crear equipos multidisciplinares para que se encarguen de los procesos de mayor importancia (básicos) de la empresa. Estos procesos son: Diseño de nuevos productos, Gestión de inventarios, Gestión de pedidos y Servicio al cliente. Las empresas de éxito son aquellas que desarrollan y alcanzan capacidades superiores, a las de la competencia, en sus procesos básicos.
Todo lo anterior lo hacen los empresarios para lograr clientes muy satisfechos y por consiguientes leales a la marca. Una empresa construye un vínculo fuerte con sus clientes cuando logra ofrecerles niveles de satisfacción que ninguna otra empresa pueda ofrecerles. Para desarrollar un mayor nivel de satisfacción se puede usar tres herramientas: 1. Añadir benéficos financieros, que se pueden ofrecer a través de programas de marketing de frecuencia y programas de marketing de club. Los programas de marketing de frecuencia ofrecen descuentos especiales y premios a sus clientes, como los implementados por Almacenes Éxito con su tarjeta de Puntos Éxito, o por Cinemark con su tarjeta Elite. Los programas de marketing de club alrededor de los productos, da beneficios exclusivos para los miembros de estos clubes. 2. Añadir beneficios sociales, esta herramienta solo la pueden usar empresas que tienen un alto nivel de relación con sus clientes y por tanto pueden ofrecerles productos personalizados, como lo hace Chevrolet. 3. Crear dependencias estructurales, que consiste en ofrecer a sus clientes leales equipos especiales que les ayuden a mejorar algunas de sus actividades de relación con la empresa como el manejo de pedidos o el control de inventarios. Estas herramientas son utilizadas para lograr clientes leales, pues resulta menos costoso satisfacer y retener los clientes actuales que conseguir nuevos clientes.
Para que una empresa pueda sobrevivir a estos mercados altamente competitivos debe dejar de tomar sus decisiones basados en los enfoques de producto, ventas y producción y pasar a adoptar la filosofía de marketing para la toma de decisiones. El enfoque marketing tiene como propósito conseguir la mayor satisfacción para el cliente que sea rentable para la empresa y con esto lograr una base de clientes fieles y rentables.
Para lograr el mayor número de clientes las empresas deben trabajar en el valor percibido por el cliente y nivel de satisfacción obtenido con los productos que le ofrece la empresa. El valor percibido por el cliente es la diferencia entre los beneficios que obtiene y los costos que debe aceptar por un producto o servicio. Entre los beneficios tenemos: el valor que el cliente da al producto, a los servicios adicionales (mantenimiento, entrega, etc.), al personal (experiencia, trato) y a la imagen de la empresa. Entre los costes tenemos: el precio monetario, tiempo y energía empleados para la compra, los costes psíquicos y los costos de mantenimiento. El nivel de satisfacción del cliente se puede expresar como la diferencia que se obtiene al comparar los beneficios que obtiene con un producto o servicio con las expectativas que tenia antes de la compra. Se pueden identificar tres tipos de clientes de acuerdo a su nivel de satisfacción: Cliente Insatisfecho, si los beneficios que recibe están por debajo de sus expectativas; Cliente Satisfecho, si los beneficios que obtiene cumplen con sus expectativas; y Cliente MUY Satisfecho, si los beneficios obtenidos superan ampliamente sus expectativas.
Este último tipo de clientes son los que tratan de alcanzar las empresas, porque un cliente muy satisfecho lo pensara muy bien antes de cambiar de proveedor, en pocas palabras consiguen clientes leales. Pero se debe tener especial cuidado al ofrecer los productos a los clientes en las campañas publicitarias, pues si se crean expectativas muy altas, va a ser muy difícil superarlas. Las empresas no deben vender productos sino experiencias que puedan crear un vínculo emocional con los clientes. Algunas empresas que han logrado esto son: Postobon, Coca-Cola, Tommy Hilfiger, Adidas, Noel.
Una empresa sea altamente competitiva debe tener cuatro características fundamentales: 1. se deben establecer estrategias para cumplir, por lo menos, con las expectativas de los grupos de interés de la empresa (clientes, empleados, proveedores, accionistas). 2. crear equipos de trabajo multidisciplinares para cada proceso, con esto se logra un trabajo mas coordinado; por ejemplo si trabajan en conjunto producción, ventas y distribución se evitarían desacuerdos como los que se dan comúnmente entre producción y ventas porque producción no entrega los productos a tiempo y hace quedar mal a los vendedores. Esta característica la han implementado muy bien las empresas Japonesas. 3. las empresas deben trabajar al máximo en sus competencias centrales, que son las actividades en las cuales la empresa tiene gran experiencia y por tanto le brinda ventajas competitivas para alcanzar diferente áreas del mercado; y pueden dejar las actividades poco relevantes en manos de empresas externas que las pueden realizar mejor y a un costo menor. Logrando así aprovechar al máximo sus recursos. 4. la organización debe tener una cultura que la identifique frente a las demás. Esta cultura esta compuesta por valores, que deben ser expresados por todos los miembros de la organización, cuyo fin el cumplir con la visión de la empresa. En síntesis las empresas de alto rendimiento están decididas a ofrecer valor y satisfacción a sus clientes.
El hecho de proporcionar valor y satisfacción a los clientes puede entenderse a través del concepto de cadena de valor. La cadena de valor identifica nueve actividades estratégicas en la empresa, cada una con un costo, a través de las cuales se puede crear valor para el cliente. Estas actividades se dividen en cinco actividades primarias: la logística de entrada de materias primas, la transformación de las mismas, la logística de salida, la comercialización de las ofertas y los servicios anexos a las mismas; y cuatro actividades de apoyo: infraestructura de la empresa, gestión de recursos humanos, desarrollo tecnológico y aprovisionamiento. Para que una empresa desarrolle una cadena de valor que le brinde ventajas competitivas, debe analizar cada tarea creadora de valor para determinar sus costos y rendimientos y luego compararlos con los de sus competidores. El éxito de una empresa se alcanza cuando se logran hacer y coordinar, de una manera eficiente, todas las actividades de la empresa. Para lograr esto se deben crear equipos multidisciplinares para que se encarguen de los procesos de mayor importancia (básicos) de la empresa. Estos procesos son: Diseño de nuevos productos, Gestión de inventarios, Gestión de pedidos y Servicio al cliente. Las empresas de éxito son aquellas que desarrollan y alcanzan capacidades superiores, a las de la competencia, en sus procesos básicos.
Todo lo anterior lo hacen los empresarios para lograr clientes muy satisfechos y por consiguientes leales a la marca. Una empresa construye un vínculo fuerte con sus clientes cuando logra ofrecerles niveles de satisfacción que ninguna otra empresa pueda ofrecerles. Para desarrollar un mayor nivel de satisfacción se puede usar tres herramientas: 1. Añadir benéficos financieros, que se pueden ofrecer a través de programas de marketing de frecuencia y programas de marketing de club. Los programas de marketing de frecuencia ofrecen descuentos especiales y premios a sus clientes, como los implementados por Almacenes Éxito con su tarjeta de Puntos Éxito, o por Cinemark con su tarjeta Elite. Los programas de marketing de club alrededor de los productos, da beneficios exclusivos para los miembros de estos clubes. 2. Añadir beneficios sociales, esta herramienta solo la pueden usar empresas que tienen un alto nivel de relación con sus clientes y por tanto pueden ofrecerles productos personalizados, como lo hace Chevrolet. 3. Crear dependencias estructurales, que consiste en ofrecer a sus clientes leales equipos especiales que les ayuden a mejorar algunas de sus actividades de relación con la empresa como el manejo de pedidos o el control de inventarios. Estas herramientas son utilizadas para lograr clientes leales, pues resulta menos costoso satisfacer y retener los clientes actuales que conseguir nuevos clientes.
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