EL ENTORNO DE MARKETING

Las empresas de éxito analizan sus actividades con una perspectiva de afuera hacia adentro, es decir, estudian el entorno que los rodea y a partir de esto reestructuran sus negocios. Estas empresas ven los cambios como oportunidades y responden de forma rentable a las necesidades y tendencias no satisfechas. Una tendencia es una dirección o consecuencia de acontecimientos que se producen en un determinado momento con cierta duración. Una de las principales tendencias en estos días es la masificacion del uso de Internet. Esta tendencia ha provocado problemas a las empresas de telefonía, pues debido al gran auge que han tenido los chats y en especial el Messenger (MSN) las personas cada vez prefieren utilizar este medio para comunicarse.
Las empresas deben examinar seis grandes fuerzas que muestran grandes oportunidades o amenazas, a las cuales deben ajustarse sus actividades. Estas fuerzas son:
1. ENTORNO DEMOGRAFICO
La población es la primera fuerza que deben estudiar los especialistas en marketing, porque es esta la que constituye los mercados. Con respecto a esta fuerza se deben analizar los siguientes aspectos:
Tamaño y tasa de crecimiento: Una creciente población implica necesidades, aunque con esto no se da necesariamente un crecimiento de los mercados, a menos que exista un poder de compra suficiente.
La distribución por edades: Para los directivos de marketing los grupos de edad más numerosos constituyen el entorno de marketing a los cuales estudian más detenidamente y dirigen sus productos y campañas publicitarias. Se debe tener cuidado en las campañas publicitarias para no excluir a una generación cuando se dirigen a otra. Algunas empresas tienen productos diferentes que se adaptan a lo que quiere cada grupo de edad.
Mercados étnicos: la población de cada país se diferencia por su composición étnica y racial. Nuestro país tiene una amplia variedad de culturas que tienen sus características propias en la forma de hablar, comer, vestir. Debido a esto las empresas deben ofrecen productos que se adapten a cada cultura.
Nivel de educación: en nuestro país la población se puede dividir en cinco grupos en función del nivel de educación: analfabetos, estudios primarios, bachilleres, técnicos y tecnólogos, y profesionales.
Patrones familiares: las empresas deben analizar como están compuestas las familias, para así encontrar nuevas oportunidades
Movilidad geográfica: se deben estudiar los grandes movimientos migratorios dentro y entre países. Por ejemplo, debido a la gran cantidad de colombianos que viven en el exterior algunos bancos están ofreciendo facilidades para el envió de dinero de estas personas a sus familias en Colombia.

2. ENTORNO ECONOMICO
Este es otro aspecto importante que deben estudiar las empresas pues los mercados no solo necesitan gente, también necesitan poder adquisitivo para poder acceder a los productos o servicios. El poder adquisitivo depende de la renta actual, los precios, los ahorros, las deudas y la disponibilidad de crédito. Los directivos de marketing clasifican los países de acuerdo a su distribución de la renta. Con base en esto, las empresas deciden cuales países son los más adecuados para vender sus productos. En esta fuerza se deben analizar los gastos de los consumidores que dependen de sus ahorros, sus deudas y de los créditos que pueden disponer.

3. MEDIO AMBIENTE
Hoy en día las personas están tomando mas conciencia acerca de la importancia de la conservación y preservación del medio ambiente. Debido a esto las empresas están desarrollando productos que no afecten el medio ambiente. Las oportunidades y amenazas que se pueden observar en este aspecto son:
Escasez de materias primas: la explotación excesiva que se ha dado a algunos recursos no renovables es un problema que afecta a todo el planeta. Esto es una amenaza para las empresas que requieren estos productos, pero también es una oportunidad para las empresas que se decidan a investigar nuevos productos sustitutivos.
Aumento del costo de la energía: Las empresas que están trabajando en el desarrollo nuevos combustibles tienen una gran oportunidad en el mercado debido a la disminución de las reservas de petróleo.
Aumento de los niveles de contaminación: Las empresas deben mejorar sus procesos para que su efecto la medio ambiente sea el menor, además las personas están dispuestas a pagar un poco mas por productos que no contaminen el medio ambiente.
El papel cambiante de los gobiernos: las empresas deben adaptar sus procesos para cumplir con las leyes que han impuesto los gobiernos, y que buscan reducir la contaminación del medio ambiente.

4. ENTORNO TECNOLÓGICO
Uno de los factores que mas a cambiado la vida de la personas es la tecnología. Las empresas que están trabajando en desarrollos tecnológicos tienen una gran posibilidad de seguir en el mercado. Estas empresas destinan grandes sumas de dinero a sus departamento de I+D. Los directivos de marketing deben conocer las tecnologías desarrolladas y como estas pueden satisfacer las necesidades de los clientes.

5.ENTORNO POLITICO-LEGAL
Este entorno se compone de leyes, agencias públicas y grupos de presión que influyen y limitan a las organizaciones. Estas leyes pueden provocar problemas para las empresas, por ejemplo, la ley española que prohíbe fumar en lugares públicos, sumado a las campañas antitabaquismo, han disminuido las ventas de las tabacaleras. Los grupos de clientes también buscan que se cumplan los derechos de los clientes. Los directivos de marketing deben consultar sus planes con los departamentos de relaciones públicas, asuntos jurídicos y atención al cliente.

6. ENTORNO CULTURAL
El entorno en el que viven las personas se encarga de definir su personalidad basada en creencias, valores y normas por las cuales rige su comportamiento. Muchas empresas realizan previsiones sociales o culturales para identificar oportunidades o amenazas que pueden traer los cambios culturales.

La industria de productos alimenticios se ha visto afectada por las fuerzas: culturales, pues las personas cada vez se están preocupando mas por su salud; tecnológicas, pues se están desarrollando nuevos productos que ofrecen beneficios a la salud de las personas. Alpina es un ejemplo de una empresa que ha tomado decisiones con base en estos aspectos, por esto esta desarrollando y sacando al mercado productos que ofrecen beneficios saludables a las personas. Esto a llevado a Alpina a convertirse en una empresa líder en el sector de productos alimenticios en Colombia.

La globalización es un fenómeno que ha afectado, y seguirá afectando, a todas las empresas del mundo. Las empresas colombianas tienen un trabajo duro, que es hacer crecer sus empresas para afrontar y lograr los mejores beneficios frente al Tratado de Libre Comercio que se ha pactado con Estados Unidos. Para lograr esto algunas empresas se han fortalecido creando alianzas estrategias, para lograr una mayor participación en el mercado y así hacerle contrapeso a las grandes compañías multinacionales que han llegado a ofrecer productos y servicios en nuestro país.

LA PLANEACION ESTRATEGICA ORIENTADA HACIA EL MERCADO

La administración estratégica es una herramienta fundamental para asegurar la permanencia de las empresas en el largo plazo. La tarea fundamental de la planeación estratégica consiste en establecer planes maestros que lleven a la empresa a alcanzar de manera satisfactoria los objetivos que se han trazado.

Debido a las características actuales del mercado, el cual cambia permanentemente, es necesario que las empresas apliquen planeación estratégica orientada al mercado para poder responder de forma rápida y eficiente a estos cambios. La planeacion estratégica orientada hacia el mercado es el proceso de desarrollo y mantenimiento de un ajuste viable entre los objetivos y recursos de la corporación y las cambiantes oportunidades del mercado. Cada empresa debe definir cuidadosamente su estrategia, analizando toda la información que tenga a su disposición, y deben partir del hecho de que no existe una sola solución óptima para todos los competidores de un mismo negocio. La estrategia debe ser definida de acuerdo a los objetivos, recursos, posición en el mercado y oportunidades, de cada empresa.

En la planificación estratégica corporativa se deben realizar cuatro actividades: Definir la misión de la corporación, Identificar las Unidades Estratégicas de Negocio (UENs), Analizar y valorar la cartera de negocios, Identificar nuevas áreas de negocio.
Para definir bien la misión de la empresa se deben tener en cuenta los siguientes aspectos: centrarse en un numero limitado de objetivos, resaltar las principales políticas y valores que defiende la empresa, definir los principales campos competitivos (ubicación, productos y servicios, publico objetivo, competidores, etc) dentro de los cuales opera la corporación.
Las grandes empresas llevan a cabo diferentes negocios, los cuales necesitan crear su propia estrategia. Una Unidad estratégica de Negocio tiene tres características: Es un único negocio que se puede planificar separadamente del resto de la empresa; Tiene su propia competencia; Tiene su propio director.
Para asignar los recursos entre las diferentes UENs, la corporación revisa cada uno de los planes que presentan por parte de ellas, para decidir en que negocios invertir para construir, en cuales mantener, cosechar o desinvertir. Para definir la cantidad de recursos invertidos en cada negocio las corporaciones usan diferentes modelos de valoración de cartera, en los cuales se analizan todos los aspectos, oportunidades y riesgos de cada negocio. El punto esencial de análisis de las UENs es que cada negocio tiene un potencial distinto, por esto no se puede exigir una tasa de crecimiento igual a todos, sino que se debe analizar los resultado de acuerdo al entorno en se desarrolla.
Los planes que desarrolla la empresa para sus negocios, permiten proyectar sus ventas y beneficios. Sin embargo, con frecuencia los benéficos proyectados son inferiores a los beneficios que espera la dirección corporativa. Para cubrir esta diferencia, la empresa debe identificar oportunidades que le permitan crecer. Existen tres tipos de crecimiento: Crecimiento Intensivo, busca mejorar los resultados en los negocios actuales, planteando: Estrategias de Penetración de Mercado, para aumentar la participación de los productos en los mercados actuales; Estrategias de Desarrollo de Mercados, que estudia nuevos mercados cuyas necesidades pueden ser satisfechas por los productos actuales; y Estrategias de Desarrollo de Productos, que busca mejorar las características de los productos actuales, como lo ha hecho Postobon con su producto Postobon Kids. El Crecimiento Integrado, busca aumentar sus beneficios: produciendo sus propios insumos, pasando a comercializar directamente sus productos, o adquiriendo empresas de la competencia para conseguir mayor participación en el mercado, como la ha hecho la Organización Ardila Lulle. El Crecimiento Diversificado, busca aprovechar oportunidades fuera de los negocios actuales.

Cada UEN debe definir su propia misión de acuerdo a la misión general de la corporación. Además se debe realizar un análisis DOFA, en la cual se analiza el entorno externo e interno de la organización. En el análisis interno se deben identificar las oportunidades y amenazas. Una oportunidad de marketing para la empresa es un mercado específico en el que la compañía puede desarrollar acciones de marketing disfrutando de ventajas competitivas, la empresa debe poseer capacidad superior a la de la competencia para poder alcanzar una ventaja competitiva. Una Amenaza del Entorno es un desafío planteado por una tendencia o un acontecimiento desfavorable que llevará al empeoramiento de las ventas o los beneficios, la empresa debe preparar planes de contingencia para minimizar los efectos de dichas amenazas.
En el análisis interno se identifican las Fortalezas y Debilidades, a partir de una revisión de las competencias de cada una de las áreas de la empresa. Con base en esta información se evalúan las diferentes posibilidades que se tienen para definir sus objetivos y estrategias.
Los objetivos definidos por las UENs deben: ordenarse jerárquicamente, deben formularse cuantitativamente -para hacer mas fácil su seguimiento y control-, ser reales, factibles y consistentes.

A partir de los objetivos se plantean las estrategias, que son las acciones para alcanzar dichos objetivos. Porter ha condensando las estrategias en tres tipos genéricos:
Liderazgo en Costos: las empresas que escogen esta estrategia deben ser buenas en: ingeniería, ventas, producción y distribución. Se esfuerzan por alcanzar los costos más bajos de producción y distribución de forma que pueda poner precios más bajos que su competencia, para así lograr alta cuota de mercado. Aritex es una organización productora y comercializadora de prendas de vestir, que ofrece productos de buena calidad y a bajo precio.
Diferenciación: la empresa trabaja para ser líder en calidad, en diseño, en tecnología, etc; y se debe centrar en aquellos puntos fuertes que le darán una ventaja competitiva en relación con un beneficio concreto.

Alpina Es una empresa Colombia que se destaca por sus productos de alta calidad
Focalización: el negocio se centra en una parte concreta del mercado. Un ejemplo de este tipo de empresa es Mercadefam, que solo opera en Bucaramanga; o Arturo Calle que solo produce y vende ropa para caballero.
Las empresas también pueden crear Alianzas estratégicas con otras empresas que complementan sus capacidades y recursos. En Colombia se han formado alianzas estratégicas en el sector bancario para tratar de hacer frente a la gran competencia que se da en este sector, entre estas alianzas tenemos EL GRUPO AVAL, conformado por los bancos Popular, de Bogota, de Occidente, AV Villas y Porvenir; y la más reciente la unión de Conavi y Bancolombia.

En el artículo publicado por la revista Dinero llamado La batalla de Google

, se muestra un claro ejemplo de una empresa que aplica planeación estratégica enfocada al mercado. Esta empresa ha logrado un crecimiento intensivo aplicando una Estrategia de Desarrollo de nuevos productos que busca brindar programas y servicios gratuitos que sean utiles a todas las personas. Una de las principales características de esta empresa es su alto nivel de innovación, lo cual se refleja en la amplia gama de productos y servicios que ofrece a través de Internet, entre los cuales están: google.com, que es el buscador numero uno de Internet; Gmail, que ofrece correo electrónico con gran capacidad; Google Talk que ofrece mensajería instantánea; blogger, que ofrece la creación de blogs; Google Earth que ofrece información geografica de todo el planeta, entre otros.

La planificación estratégica empresarial define los objetivos que la empresa espera alcanzar en cada unidad estratégica de negocio, y la dirección de marketing de cada UEN decide la mejor forma de alcanzar dichos objetivos. Estas acciones constituyen el contenido central de los planes de marketing, lo cuales están compuestos por:
Resumen e Índice: breve resumen que permite identificar rápidamente los puntos principales del plan
Situación actual de Marketing: en la cual se presentan datos sobre ventas,costos,beneficios, etc.
Análisis de oportunidades y temas claves: identifica las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades; y lo relacionado con la línea de producto.
Definición de los Objetivos financieros y de marketing del plan
Presentar la Estrategia de Marketing que se va a utilizar para alcanzar los objetivos del plan
Definir los Programas de acción necesarios para alcanzar los objetivos empresariales
Declaración de pérdidas y ganancias previstas de acuerdo al presupuesto elaborado.
Destacar los Controles del plan; y si se requiere definir planes de contingencia.

CREACION DE VALOR Y SATISFACCION

En la actualidad las empresas deben enfrentarse a competidores cada vez mas fuertes, no solo a nivel local sino a nivel internacional debido a la globalización y a la firma de tratados de libre comercio TLC entre países como el que se esta negociando en estos momentos entre Colombia y Estados Unidos. Por esta razón las empresas deben trabajar día a día para ser más competitivas o de lo contrario se verán absorbidas por la competencia.

Para que una empresa pueda sobrevivir a estos mercados altamente competitivos debe dejar de tomar sus decisiones basados en los enfoques de producto, ventas y producción y pasar a adoptar la filosofía de marketing para la toma de decisiones. El enfoque marketing tiene como propósito conseguir la mayor satisfacción para el cliente que sea rentable para la empresa y con esto lograr una base de clientes fieles y rentables.

Para lograr el mayor número de clientes las empresas deben trabajar en el valor percibido por el cliente y nivel de satisfacción obtenido con los productos que le ofrece la empresa. El valor percibido por el cliente es la diferencia entre los beneficios que obtiene y los costos que debe aceptar por un producto o servicio. Entre los beneficios tenemos: el valor que el cliente da al producto, a los servicios adicionales (mantenimiento, entrega, etc.), al personal (experiencia, trato) y a la imagen de la empresa. Entre los costes tenemos: el precio monetario, tiempo y energía empleados para la compra, los costes psíquicos y los costos de mantenimiento. El nivel de satisfacción del cliente se puede expresar como la diferencia que se obtiene al comparar los beneficios que obtiene con un producto o servicio con las expectativas que tenia antes de la compra. Se pueden identificar tres tipos de clientes de acuerdo a su nivel de satisfacción: Cliente Insatisfecho, si los beneficios que recibe están por debajo de sus expectativas; Cliente Satisfecho, si los beneficios que obtiene cumplen con sus expectativas; y Cliente MUY Satisfecho, si los beneficios obtenidos superan ampliamente sus expectativas.
Este último tipo de clientes son los que tratan de alcanzar las empresas, porque un cliente muy satisfecho lo pensara muy bien antes de cambiar de proveedor, en pocas palabras consiguen clientes leales. Pero se debe tener especial cuidado al ofrecer los productos a los clientes en las campañas publicitarias, pues si se crean expectativas muy altas, va a ser muy difícil superarlas. Las empresas no deben vender productos sino experiencias que puedan crear un vínculo emocional con los clientes. Algunas empresas que han logrado esto son: Postobon, Coca-Cola, Tommy Hilfiger, Adidas, Noel.

Una empresa sea altamente competitiva debe tener cuatro características fundamentales: 1. se deben establecer estrategias para cumplir, por lo menos, con las expectativas de los grupos de interés de la empresa (clientes, empleados, proveedores, accionistas). 2. crear equipos de trabajo multidisciplinares para cada proceso, con esto se logra un trabajo mas coordinado; por ejemplo si trabajan en conjunto producción, ventas y distribución se evitarían desacuerdos como los que se dan comúnmente entre producción y ventas porque producción no entrega los productos a tiempo y hace quedar mal a los vendedores. Esta característica la han implementado muy bien las empresas Japonesas. 3. las empresas deben trabajar al máximo en sus competencias centrales, que son las actividades en las cuales la empresa tiene gran experiencia y por tanto le brinda ventajas competitivas para alcanzar diferente áreas del mercado; y pueden dejar las actividades poco relevantes en manos de empresas externas que las pueden realizar mejor y a un costo menor. Logrando así aprovechar al máximo sus recursos. 4. la organización debe tener una cultura que la identifique frente a las demás. Esta cultura esta compuesta por valores, que deben ser expresados por todos los miembros de la organización, cuyo fin el cumplir con la visión de la empresa. En síntesis las empresas de alto rendimiento están decididas a ofrecer valor y satisfacción a sus clientes.

El hecho de proporcionar valor y satisfacción a los clientes puede entenderse a través del concepto de cadena de valor. La cadena de valor identifica nueve actividades estratégicas en la empresa, cada una con un costo, a través de las cuales se puede crear valor para el cliente. Estas actividades se dividen en cinco actividades primarias: la logística de entrada de materias primas, la transformación de las mismas, la logística de salida, la comercialización de las ofertas y los servicios anexos a las mismas; y cuatro actividades de apoyo: infraestructura de la empresa, gestión de recursos humanos, desarrollo tecnológico y aprovisionamiento. Para que una empresa desarrolle una cadena de valor que le brinde ventajas competitivas, debe analizar cada tarea creadora de valor para determinar sus costos y rendimientos y luego compararlos con los de sus competidores. El éxito de una empresa se alcanza cuando se logran hacer y coordinar, de una manera eficiente, todas las actividades de la empresa. Para lograr esto se deben crear equipos multidisciplinares para que se encarguen de los procesos de mayor importancia (básicos) de la empresa. Estos procesos son: Diseño de nuevos productos, Gestión de inventarios, Gestión de pedidos y Servicio al cliente. Las empresas de éxito son aquellas que desarrollan y alcanzan capacidades superiores, a las de la competencia, en sus procesos básicos.

Todo lo anterior lo hacen los empresarios para lograr clientes muy satisfechos y por consiguientes leales a la marca. Una empresa construye un vínculo fuerte con sus clientes cuando logra ofrecerles niveles de satisfacción que ninguna otra empresa pueda ofrecerles. Para desarrollar un mayor nivel de satisfacción se puede usar tres herramientas: 1. Añadir benéficos financieros, que se pueden ofrecer a través de programas de marketing de frecuencia y programas de marketing de club. Los programas de marketing de frecuencia ofrecen descuentos especiales y premios a sus clientes, como los implementados por Almacenes Éxito con su tarjeta de Puntos Éxito, o por Cinemark con su tarjeta Elite. Los programas de marketing de club alrededor de los productos, da beneficios exclusivos para los miembros de estos clubes. 2. Añadir beneficios sociales, esta herramienta solo la pueden usar empresas que tienen un alto nivel de relación con sus clientes y por tanto pueden ofrecerles productos personalizados, como lo hace Chevrolet. 3. Crear dependencias estructurales, que consiste en ofrecer a sus clientes leales equipos especiales que les ayuden a mejorar algunas de sus actividades de relación con la empresa como el manejo de pedidos o el control de inventarios. Estas herramientas son utilizadas para lograr clientes leales, pues resulta menos costoso satisfacer y retener los clientes actuales que conseguir nuevos clientes.

EL ENFOQUE DEL MARKETING

En la actualidad vemos que muchas empresas lanzan grandes campañas publicitarias para tratar de vender toda clase de cosas, bienes que son los mas comunes que van desde un simple caramelo hasta productos especializados, experiencias como son los parques temáticos entre los cuales tenemos en Colombia Panaca y Maloka, eventos como las giras de conciertos de los grandes artistas internacionales, personas como las campañas políticas que buscan cautivar el mayor numero de votantes, lugares como lo hacen las agencias de viajes al vender lugares paradisíacos para pasar las vacaciones, propiedades como autos o apartamentos, organizaciones como universidades, información como lo son las revistas y canales de televisión especializados, e ideas. De acuerdo a los objetivos de cada empresa se pueden adoptar diferentes filosofías o estrategias para llegar de la mejor manera posible a sus clientes.

El éxito q pueda obtener una empresa a largo plazo depende significativamente de la filosofía q adopte para enfocar sus operaciones con el fin de satisfacer mejor las necesidades de sus clientes de una forma mas efectiva y eficiente que la competencia. Existen cinco enfoques diferentes que pueden elegir las empresas para cumplir con este objetivo. El enfoque producción que se basa solo producir y vender a un precio bajo, las empresas q usan este enfoque son las que ofrecen productos básicos como: arroz, azúcar, aceite, etc. El enfoque hacia el producto busca la calidad y utilidad del producto pero no se preocupa si el cliente desea esto, un ejemplo de estas empresas son la que trabajan para una lograr una certificación de calidad que muchas veces a los clientes ni siquiera les interesa. El enfoque ventas que solo se preocupa por dar una buena imagen y vender la mayor cantidad de producto que puedan, este enfoque es muy utilizado en las campañas políticas en las cuales tratan de alcanzar el mayor numero de votos. El enfoque marketing se concentra en las necesidades de los clientes y en brindar soluciones de forma más eficaz y eficiente que sus competidores y no en fabricar y vender un producto como los demás enfoques. El enfoque marketing social se basa en la misma filosofía del enfoque marketing pero además se preocupa porque se preserve o mejore el bienestar del consumidor y de la sociedad.

El primer paso para llevar a cabo este enfoque consiste en definir el MERCADO OBJETIVO que es el grupo de personas a las cuales queremos llevar nuestros productos o servicios. Este mercado objetivo se debe estudiar a fondo para identificar sus necesidades y así diseñar cuidadosamente las estrategias de marketing a utilizar. Se debe tener especial cuidado cuando se estén definiendo las necesidades de los clientes, pues estas no son expresadas en su totalidad. Un cliente puede querer un producto barato, pero no estará pensando en el precio de compra sino en el costo de mantenerlo, además quiere una buena atención, espera recibir algo adicional por su compra y también deseara que las personas que lo conocen lo feliciten por el producto que ha adquirido. Además de esto la empresa deberá aplicar un marketing integrado que consiste en que todas las personas de la organización trabajen pensando en el beneficio del cliente. Si la empresa logra esto tendrá como resultado clientes satisfechos y leales que ayudaran a la empresa a aumentar su base de clientes al hablar de los beneficios que esta ofrece. Con esto la empresa podrá tener resultados sostenibles a largo plazo pues no se esta preocupando por vender un producto que de un momento a otro puede dejar de gustar a los clientes, sino que esta buscando soluciones cada vez mejores a las necesidades de sus clientes, las cuales siempre van a existir.

Entre las empresas que aplican este enfoque al marketing tenemos: Chevrolet que brindan a sus clientes la oportunidad de personalizar su carro a través de la pagina de Internet de la empresa, en la cual los clientes pueden desde elegir el color del carro hasta detalles y accesorios adicionales que ofrece la empresa para su modelo Corsa Active ; Dell Computer no fabrica computadores por referencias especificas, sino que los arma de acuerdo a lo que desea cada cliente, además les brinda calidad en sus productos y un soporte técnico especializado las 24 horas del día en USA, esto se puede apreciar en la pagina : http://support.dell.com.

La función de los ejecutivos de marketing dentro de una organización es principalmente lograr la mejor relación cliente-empresa, haciendo que todas las personas de la empresa trabajen para beneficio de los clientes. Debido a la dinámica del mercado los ejecutivos de marketing deben estar muy bien informados para plantear las estrategias de marketing a usar por la empresa en el momento adecuado.

En la revista Semana se edito el artículo GUERRA DE MARCAS que habla de las estrategias de los operadores de telefonía móvil en Colombia. Estas empresas están aplicando un enfoque hacia el mercado. Sus estrategias se basan en buscar la satisfacción del cliente para lo cual están: ofreciendo planes que se adapten a las necesidades de cada persona; ofreciendo lo último en tecnología de voz y datos; aumentando la cobertura a lo largo y ancho del país; además en sus campañas publicitarias usan artistas colombianos reconocidos a nivel internacional como Juanes y Carlos Vives. Pero un aspecto que han descuidado estas empresas es el servicio al cliente, en especial cuando tienen alguna queja o reclamo acerca del servicio, pues no son atendidos de forma ágil y eficiente.