EL MIX DE SERVICIOS

Hoy en día las personas esperan recibir algo más al comprar cualquier producto, y no se conforman solo con el producto físico en sí, sino esperan recibir además un buen servicio. Es así como al comprar un auto o un computador, el cliente no se conformara solo con el producto, además espera recibir un buen servicio en el momento de compra que le indique cual es el más apropiado y servicio técnico en caso de cualquier problema. Por esta razón las empresas además de crear un mix de productos, también deben crear un mix de servicios que los acompañen a dichos productos, o que se ofrecen solo a los clientes en el caso que la empresa sea de servicios.

Un Servicio es cualquier actuación que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad, y su prestación puede ir o no ligada a un producto físico.

CATEGORIAS DEL MIX DE SERVICIOS
* Un bien exclusivamente tangible: la oferta consta solo de un producto físico, y ningún servicio lo acompaña. Por ejemplo gaseosas, licores, etc.
* Un bien tangible con algunos servicios: la oferta consiste en un bien tangible al que se le acompaña con uno o más servicios para reforzar su atractivo. Por ejemplo al comprar un electrodoméstico que dan un servicio técnico gratis por un determinado tiempo.
* Un hibrido: la oferta consiste en partes iguales de bienes y servicios. Por ejemplo los servicios de salud que ofrecen EPS como Saludcoop en el cual brindan el servicio de consulta médica y los medicamentos.
* Un servicio fundamental acompañado de bienes y servicios menos importantes: un servicio principal junto con algunos servicios y/o bienes de apoyo. Por ejemplo la Aseguradora Axxe ofrece un servicio para la casa, y adicional a este ofrece reparaciones menores completamente gratis.
* Un servicio puro: la oferta consiste en únicamente un servicio. Por ejemplo es el cine en el que, a pesar de que ofrecen comida, se paga únicamente por la función.

Algunas características que se deben tener en cuenta al momento de diseñar un mix de servicios y que afectan fundamentalmente a los programas de marketing son:
* Intangibilidad: los servicios son intangibles y por esta razón no se pueden experimentar antes de su compra. Por esto el comprador buscara signos que le den una idea de la calidad del servicio, y centrara su atención en: el lugar, las personas encargadas de prestar el servicio, el equipo, el material de comunicación en el cual se da a conocer el servicio, los símbolos y los precios de venta de la empresa.
* Carácter Inseparable: hace referencia a que los servicios se producen y se consumen simultáneamente. Tanto el suministrador como el cliente afectan el resultado final del servicio. Por ejemplo si una persona tiene una cita con un determinado medico y lo atiende otro, la persona de indispondrá al servicio que le presten.
* Variabilidad: los productos tienen una gran variabilidad debido a que depende de la persona que los suministre, así como el momento y el lugar. Para evitar que la calidad de los servicios varié tanto las empresas pueden llevar a cabo tres pasos: invertir en una buena selección de personal; estandarizar la prestación del servicio a través de una buena organización; y medir continuamente la satisfacción del cliente para detectar las fallas en la prestación de los servicios.
* Carácter Perecedero: los servicios por ser intangibles no se pueden almacenar, debido a esto las empresas tienen grandes inconvenientes cuando la demanda de sus servicios fluctúa. Por este motivo estas empresas deben diseñar estrategias que les permita atraer más clientes en los periodos de poca demanda.

Las empresas deben transmitir la mejor imagen a los clientes y mostrar que sus servicios tienen mayor valor que los de la competencia. Esto se puede lograr contando con un personal calificado y motivado que tenga la capacidad de resolver problemas en forma ágil y eficiente. Las empresas deben aplicar tres clases de marketing para lograr cautivar un mercado, los cuales son:
* Marketing Externo: es el que describe el trabajo que hacen las empresas para preparar el servicio, fijar el precio, distribuirlo y promocionarlo a los clientes.
* Marketing Interno: describe el trabajo que hace la empresa para formar y motivar a sus empleados para que trabajen como un equipo y proporcionen la mayor satisfacción al cliente.
* Marketing Interactivo: describe la habilidad de los empleados en su trato con los clientes. El cliente no solo juzga los servicios por su calidad técnica, sino también por su calidad funcional.

Las empresas pueden lograr la diferenciación de sus servicios por:
- Oferta: el cliente espera recibir un primer paquete de servicios, que serian los servicios básicos que el requiere, y a este paquete se le añaden las características secundarias del servicio. Estas características secundarias son las que pueden lograr diferenciar una empresa de otra. Por ejemplo Comcel ofrece a sus clientes de telefonia celular, la mayor cobertura a nivel nacional.
- Entrega: se puede logra diferenciamiento en la entrega por: un personal que ofrezca mayor confianza que la competencia al momento de formalizar la entrega; desarrollando un entorno físico mas atractivo en el que se preste el servicio; y diseñando un proceso de entrega superior.
- Imagen: las empresas de servicios pueden lograr diferenciarse a través de símbolos y marcas que los identifiquen.